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Existem tantas etapas no ato de fazer supermercado que é bem provável que você engate o piloto automático no corredor do leite e só desligue quando guardar as últimas latas de ervilha no armário. E talvez seja justamente por isso que minha experiência em uma loja Amazon Go, nos EUA, tenha sido tão contraintuitiva.
Visitei uma dessas em 2020. À primeira vista, parece uma loja de conveniência comum, com doces, sanduíches e até alguns remédios para gripe. Para entrar, era preciso se identificar na catraca com um QR code do seu aplicativo da Amazon. Uma vez lá dentro, bastava encher a sacola com os produtos – e ir embora. Sem filas nem caixas.
O Amazon Go abriu as portas para o público em 2018. As expectativas eram altas: esperava-se que a empresa lançaria três mil unidades até 2021. Mas não foi isso o que aconteceu. Houve críticas em relação ao modelo de negócios, que não permitia compras com dinheiro em espécie, o que poderia impedir pessoas mais pobres, sem acesso ao app, de entrar na loja.
A Amazon introduziu a opção de pagar com dinheiro, mas as lojas nunca deslancharam. Muitas unidades fecharam (hoje, existem 22 funcionando). O projeto nunca saiu do seu caráter mais experimental.
Só que não. Nesta semana, uma reportagem do site The Information revelou que a Amazon vai abandonar o Just Walk Out de suas lojas Amazon Fresh nos EUA. O The Information também mostrou que esse sistema não é completamente automatizado. Um relatório de 2022 diz que 70% das compras precisam ser validadas por funcionários. Mil empregados terceirizados na Índia cuidam de analisar os vídeos e computar o passo a passo dos clientes.
Em 2023, a Amazon disse que o Just Walk Out era uma combinação de câmeras, sensores de objetos e inteligência artificial generativa – que é capaz, graças a uma quantidade colossal de dados (vídeos, fotos e áudios, por exemplo), a identificar e reproduzir padrões. No caso, um sistema que entende os diferentes hábitos dos consumidores dentro da loja.
Ainda segundo o The Information, a Amazon teria se frustrado com a evolução dessa tecnologia. A expectativa era que, à essa altura, apenas 5% das compras ainda precisassem de confirmação humana. A empresa não confirmou essa previsão, mas disse que os funcionários ajudam a treinar a IA – e que validam as compras que o robô não consegue.
Não se sabe ao certo o que motivou a decisão da Amazon. Além da questão tecnológica, há outra, mais comportamental. Um estudo de 2022 mostrou que, apesar da conveniência da ausência de filas, o Just Walk Out pode causar desconforto nos clientes devido à vigilância excessiva de cada passo dentro dos estabelecimentos.
Nos Amazon Fresh que não terão mais o Just Walk Out, a Amazon vai implementar os Dash Carts – carrinhos com scanner e tela embutidos, para que o consumidor vá concluindo sua compra enquanto passa pelos corredores. A empresa também colocará terminais de autoatendimento, assim como alguns mercados no Brasil já usam.
Mas não é o fim do Just Walk Out. Ao menos por ora, a tecnologia continuará existindo no Reino Unido, em unidades Amazon Go e nas arenas esportivas em que a big tech instalou o serviço.
